Accueillir et gérer les situations difficiles

Pré-requis

Aucun

Public

Tout public

Objectifs :

  • Adapter sa communication aux besoins du client
  • Gagner en efficacité en face à face et par téléphone

Programme :

Les enjeux de la relation client et de l’accueil :

  • Image de marque et qualité de service
  • Les nouvelles attentes du client

Une relation de confiance s’établit

  • Donner la parole au client et l’écouter
  • Dépasser les stéréotypes et ses préjugés
  • Être reconnu par le client pour ses qualités humaines

Positiver et synchroniser son Langage verbal et non verbal

  • Adopter une attitude ouverte et disponible
  • Le droit au sourire, l’attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
  • Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif

Les éléments d’une bonne communication par téléphone

  • Le sourire ou comment créer un climat favorable à l’entretien
  • Comment maîtriser la voix, le ton, le débit
  • Le choix des mots et des formules

La démarche logique d’un entretien efficace

  • L’accueil, la prise de contact
  • La découverte des besoins de l’interlocuteur
  • L’argumentaire structuré et Le traitement des objections
  • Les techniques de conclusion active

Les spécificités de l’outil téléphonique

  • Les limites de la mémoire auditive
  • Gérer l’attente et filtrer les appels
  • Les outils indispensables à portée de main

Gestion des conflits et du stress

  • Faire preuve de sérénité et d’empathie
  • Apprécier les attitudes verbales et non verbales
  • Les vertus de l’écoute active
  • Comment passer du réactionnel au relationnel

Durée

21 heures sur 3 jours consécutifs

Coût pédagogique

  • Tarif interentreprise dégressif : 970€ par participant, 870€ à partir de 2 stagiaires de la même entreprise
  • Tarif de groupe intraentreprise:3150 euros par groupe

Intervenants

Conseiller commercial, intervention possible psychologue, sophrologue (Voir les références de nos formateurs.)

Notes :

Tarif indicatif, non contractuel. Pour un devis personnalisé, nous contacter.

Méthode pédagogique et outils

  • Apports théoriques et méthodologiques, retour d’expérience par des experts du domaine
  • Exercices d’application, études de cas concrets tirés des réalités de l’entreprise
  • Pédagogie pragmatique fondée sur l’interaction et l’expérience
  • Modèles de document pour une application opérationnelle immédiate

LE PLUS LV

Des tutoriels, fiches pratiques, supports d’entraînement accessibles en ligne depuis l’espace membres dédié à nos clients, pour s’entraîner à son rythme d’où on veut, quand on veut.

Evaluation et suivi

  • Un questionnaire préalable de recensement de besoins
  • Evaluation continue des progrès réalisés
  • 2 questionnaires de satisfaction à chaud et à froid
  • bilan pédagogique remis au client
Téléchargements Fiche-programme à télécharger :
  • Format : PDF

Restons connectés!

                         
                         

Financer sa formation