Développer la relation client en contexte hôtelier

Pré-requis

Aucun

Public

Tout public

Objectifs :

  • Mettre en valeur l’intelligence collective entre les services
  • Développer les valeurs de l’entreprise et les inscrire dans un comportement concret et responsable
  • Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique
  • Professionnaliser le service, fidéliser la clientèle

Programme :

Positiver et synchroniser son Langage verbal et non verbal

  • L’accueil du client commence par l’accueil entre nous
  • Adopter une attitude ouverte et disponible
  • Le droit au sourire, l’attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé
  • Les limitations et les distorsions linguistiques
  • Enrichir son aisance orale, adopter un langage positif

Accueil commercial responsable et adapté

  • Clarifier les objectifs :
  • Satisfaction immédiate et fidélisation du client
  • Les préalables : connaissance de la gamme produits et savoir se rendre disponible
  • Ouvrir la relation client à l’ensemble des services de l’établissement et à la conciergerie
  • Typologie des clients

Écoute active ou savoir :

  • Écouter, Rassurer, Comprendre, Questionner et Reformuler
  • Analyser et conseiller
  • Les spécificités de l’outil téléphonique

Mieux appréhender la réclamation

  • Intégrer à la réclamation la dimension luxe–famille-plaisir du contexte hôtelier et/ou touristique
  • Comprendre le Signe d’intérêt du client pour l’entreprise
  • Profiter de la réclamation pour fidéliser
  • Améliorer sa relation et sa technique

Gestion des conflits et du stress

  • Faire preuve de sérénité et d’empathie
  • Apprécier les attitudes verbales et non verbales
  • Les vertus de l’écoute active
  • Exercices respiratoires et points d’ancrage pour réguler son stress
  • Comment passer du réactionnel au relationnel
  • Mieux communiquer avec l’analyse transactionnelle

Durée

28 heures sur 4 jours

Coût pédagogique

  • Tarif dégressif : 1170€ par participant 1070€ à partir de 2 stagiaires de la même entreprise
  • Tarif individuel sur site : 2800€
  • Tarif de groupe sur site : 4200€ pour un groupe de 10 participants maximum

Intervenants

Intervenants

Professionnels expérimentés du secteur hôtellerie-restauration (Voir les références de nos intervenants.)

Notes :

Tarif indicatif, non contractuel. Pour un devis personnalisé, nous contacter.

Méthode pédagogique et outils

METHODE PEDAGOGIQUE

  • Apports théoriques et méthodologiques, retour d’expérience d’un spécialiste du domaine
  • Recensement des besoins en amont -* Interaction, brainstormings
  • Mises en situation

LE PLUS LV

Pour entretenir les acquis et favoriser l’application opérationnelle, des tutoriels, fiches pratiques, supports d’entraînement accessibles en ligne depuis l’espace membres dédié à nos clients

Evaluation et suivi

Modalités d’évaluation et de suivi

  • Un questionnaire préalable de recensement de besoins
  • Evaluation continue des progrès réalisés
  • 2 questionnaires de satisfaction à chaud et à froid
  • bilan pédagogique remis au client
  • attestation de stage
Téléchargements Fiche-programme à télécharger :
  • Format : PDF

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